Người dùng AI nhiều hơn, tin tưởng ít hơn

Tuần trước, Đại học Quinnipiac công bố một khảo sát khiến mình dừng lại khá lâu.

Trong gần 1.400 người Mỹ được hỏi, 76% nói họ hiếm khi hoặc đôi khi mới tin kết quả từ AI. Chỉ 21% tin “gần như luôn luôn hoặc hầu hết thời gian.”

Nếu chỉ có vậy, tin này chẳng có gì mới. Điều khiến mình chú ý là con số đi kèm: chỉ 27% người được hỏi cho biết chưa bao giờ dùng công cụ AI, giảm từ 33% cùng kỳ năm ngoái. Nói đơn giản là: ngày càng có nhiều người dùng AI hơn, nhưng họ không tin nó hơn. Họ dùng dù không tin.

Đây không phải mâu thuẫn ngẫu nhiên. Đây là tín hiệu quan trọng về trạng thái thực sự của cuộc cách mạng AI mà chúng ta đang sống trong đó.

Người ta dùng AI như thế nào khi không hoàn toàn tin?

Khảo sát cho biết 51% dùng AI để tìm kiếm thông tin, nhiều người khác dùng để viết lách, làm bài tập/công việc, và phân tích dữ liệu. Đây là những trường hợp sử dụng tương đối thực tế và đo lường được.

Mình nghĩ lý do họ vẫn dùng dù không tin là vì AI đang được dùng như công cụ tiết kiệm thời gian, không phải như oracle (nguồn chân lý). Họ dùng AI để có bản nháp đầu tiên rồi tự kiểm tra, để tóm tắt tài liệu dài rồi xem qua, để có ý tưởng ban đầu rồi tự quyết định. Đó là cách tiếp cận thực dụng và khá khôn ngoan thực ra.

Vấn đề là các công ty AI phần lớn lại đang truyền thông AI như thể nó đáng tin hoàn toàn.

Tại sao niềm tin đang sụt giảm chứ không tăng lên?

Mình thấy ba nguyên nhân có căn cứ từ dữ liệu khảo sát:

Một: Thị trường việc làm đang thay đổi theo hướng không ổn định. 70% người được hỏi cho rằng AI sẽ giảm cơ hội việc làm. Con số này tăng từ 56% năm ngoái. Thế hệ Z — những người quen dùng AI nhất — lại là nhóm bi quan nhất với 81% cho rằng thị trường việc làm sẽ xấu đi. Số liệu từ Revelio Labs cho thấy tin tuyển dụng entry-level tại Mỹ đã giảm 35% kể từ 2023. Đây không phải sợ hãi vô căn cứ.

Hai: Các vụ tai nạn thực tế đang xếp chồng lên nhau. Năm qua chứng kiến nhiều sự cố nghiêm trọng từ chatbot AI ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần người dùng, cộng với làn sóng sa thải của các công ty Big Tech. Khoảng cách giữa những gì các phòng PR của công ty AI hứa hẹn và những gì người dùng thực sự trải qua đang ngày càng rõ hơn.

Ba: Thiếu minh bạch và thiếu quy định. 66% cho rằng doanh nghiệp không đủ minh bạch về việc dùng AI. Cùng tỷ lệ đó cho rằng chính phủ chưa quy định đủ. Đây là câu trả lời nhất quán của một nhóm người đang cảm thấy bị đặt vào tình thế không có đủ thông tin để ra quyết định.

“Quen dùng” và “tin tưởng” là hai việc khác nhau

Một nhận xét của giáo sư Chetan Jaiswal từ Quinnipiac mà mình thấy cực kỳ đúng: “Người Mỹ đang áp dụng AI, nhưng họ làm vậy với nhiều do dự, không phải với niềm tin sâu sắc.”

Đây là điểm khác biệt quan trọng mà ngành AI đang bỏ qua. Tỷ lệ người dùng tăng lên được truyền thông như dấu hiệu “AI đang chiến thắng”. Nhưng nếu người ta dùng trong khi không tin, đó là dấu hiệu AI đang hoạt động như công cụ tiện ích — không phải đang tạo ra mối quan hệ lâu dài với người dùng.

Nói theo ngôn ngữ kinh doanh: retention (giữ chân người dùng) dựa trên niềm tin sẽ bền vững hơn nhiều so với retention dựa trên thói quen hoặc thiếu lựa chọn thay thế.

Điều này báo hiệu gì trong 6-12 tháng tới?

Mình không nghĩ đây là tín hiệu AI sẽ sụp đổ. Nhưng đây là tín hiệu ngành AI cần thay đổi chiến lược truyền thông và sản phẩm:

Các công ty AI đang cạnh tranh quá nhiều về độ chính xác bài kiểm tra kỹ thuật (benchmark), trong khi người dùng thực sự đang chấm điểm theo tiêu chí khác: có ổn định không, có gây hại không, có trung thực về giới hạn của mình không?

OpenAI đang xây dựng đội ngũ hướng đến “AI an toàn” nhưng phần lớn thông điệp truyền thông vẫn thiên về sức mạnh. Anthropic nói nhiều về safety (an toàn) hơn, nhưng lại đang mở rộng nhanh theo nhiều hướng, như mình phân tích ở bài trước.

Khoảng trống niềm tin này không thể được lấp đầy bằng thêm tính năng hay thêm tốc độ xử lý. Nó cần được giải quyết bằng minh bạch về giới hạn, về cơ chế kiểm tra, và về những gì AI thực sự không nên làm — không phải những gì nó có thể làm.

Đó là cuộc chiến thật sự, và cho đến nay chưa ai thắng.

---

Nguồn: Quinnipiac University Poll (30/3/2026), TechCrunch, Revelio Labs